Pratiwi, Dian and Malik, Malik (2021) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI EMERSIA HOTEL BANDAR LAMPUNG. Skripsi thesis, Universitas Bandar Lampung.
Full text not available from this repository.Abstract
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan seseorang, sekelompok atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelayanan sangat berkaitan dengan hal pemberian kepuasan terhadap pelanggan, dengan mutu yang baik pelayanan akan memberikan kepuasan yang baik bagi pelanggan yang merasakan layanan. Penelitian ini tentang Analisis Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Emersia Hotel Bandar Lampung. Permasalahan dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana kualitas pelayanan yang ada di Hotel Emersia Bandar Lampung? Dan (2) Aspek-aspek apakah yang mendukung dan menghambat kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Hotel Emersia Bandar Lampung? Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dengan aspek (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible). Metodelogi penelitian yang digunakan yaitu metode penelitian kualitatif dengan metode analisis deskriptif dengan menggunakan pedoman wawancara. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, obeservasi, dan dokumentasi di Emersia Hotel Bandar Lampung. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan Emersia Hotel Bandar Lampung mengacu pada Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan dan dengan adanya budaya perusahaan seperti peduli, inovatif, senyum, salam, dan sapa (PISS) serta moto perusahaan Emersia Hotel Bandar Lampung dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan. Secara keseluruhan kualitas pelayanan Emersia Hotel Bandar Lampung sudah baik karena dengan digunakannya Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan. Dan ini sesuai dengan apa yang dilakukan oleh Emersia Hotel Bandar Lampung dengan baik sesuai dengan keinginan dan kebutuhan para pelanggan. Hal ini terbukti berdasarkan beberapa pelanggan yang sudah diwawancarai. Hambatan dalam pemberian pelayanan di Emersia Hotel Bandar Lampung adalah Kurang maksimalnya tingkat perhatian dan kecepatan respon pada jaminan yang dirasakan dalam menagani keluhan-keluhan tamu/pelanggan, hal ini merupakan salah satu faktor penghambat terlaksananya pelayanan yang prima.
| Item Type: | Thesis (Skripsi) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Prodi Ilmu Administrasi Publik |
| Depositing User: | M. Rafid Prayudha |
| Date Deposited: | 11 Aug 2023 13:01 |
| Last Modified: | 11 Aug 2023 13:01 |
| URI: | http://repository.ubl.ac.id/id/eprint/1056 |
Actions (login required)
 |
View Item |
